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南方网评：热线“不打烊”，服务“不(🖖)断档”

春节不(🍺)打烊，服务暖人心。为向市民提供不间断服(⛽)务，广州12345热线春节期间24小时全渠道受理群众诉求，春节假期共服务群众13.67万次，其中电话渠道受理5.15万次，互联网渠道人工受(🚗)理0.91万次，自助查询服务7.61万次。一个个(🙍)万(🤜)次级的数(🤧)据，不仅(🕊)是春节期间市民咨询求助“接得快”的鲜明标识，也是广州群众服(🎇)务“办得实”的生动注脚。

图(🔊)源：南方日报

作为中华民族传统节日，春节是万家团聚的时刻。春节期间广大群众对疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面的咨询和诉求往往处于集中爆发态势。从“贵重物品遗留在出租车上怎么办”到“当地疫情防控政策怎么样”，从“核酸检测哪里做”到“入境人员如何管”……广州12345热线一头连着群众的需求，一(🔞)头连着政(😳)府服务，24小时不间断地回应群众咨询、解决民生诉求。通过便民热线，群众的(🔚)需求和政府的服务得到有效匹配，广大群众不仅少了“有事不知道找谁”的困扰，政府各职能部门也能第一时(🛍)间发挥服务优势办实事，真正实(🚑)现(🌭)了“民有所呼、必有所应”，传递出扎实的政府作风和暖暖的民生关切。

亮眼的服务事项统计数据背后，是千千万万人员的默默坚守与辛勤付出。为有效应对服务高峰，广州12345热线科学安(🗞)排值守，每日在岗人数在180人以上，并设(👭)置了应急坐席、居家(⏺)坐席和云坐席，确保热线接通率在(📘)98%以上，一次(🐂)性解答率达92.8%。政府各职能部门也建立起快速响应机制，确保转派来的承办事项“即应即办”。正是一份份热线(⛩)服务岗位上的坚守，让群众需求(📿)“有人听”，诉求事项“能回应”，为民服务“不断档”，守护着平安幸福年。

一条热线，是感知(🐡)群众揪心事、烦(👋)心事的“触角”，也是利用互联网技术服务群众的载体。广州12345的快(🤡)速回应，离不开技术力量的(🎴)强大加持(⏪)。采用大数据技术，汇总分析来电内容，为假期民(😟)生服务提供(💮)数据预警；通过智能坐席助手(⛳)自动识别普通话(🦊)和粤语，减少人工录入时(🧦)间；利用智能派单系统，实现六成以上事项自动转派……当互联网(😤)技术与群众服务深度融合，热线服务能够以(🌵)最短时间、最优流程、最大程(⏰)度便民利民，政府也能够以专业化、高效化的服务赢得民心，切实增强群众的获得感、幸福感和(🥖)安(🧔)全感。

12345热线是广大群众和政府部(💋)门之间的“连(📩)心桥”，也是政府提升社会治理能力的“述职题”。面向未来，在肯定成绩、总结经验的基础上，还需要绵绵用力、久久为(🈳)功，让便民热线更“热”、常“热”，不断提升社会治理的现代化水(📩)平。这有赖于技术力量的强力支撑，需进一步补齐系统短板，提高流程效率，提升办事成效；也需要长效机(🎅)制的日臻完善，推动相关部门握指成拳、形成合力，确保事事有着落、件件有回应。

群众无(🧒)小事，枝叶总关情。唯有将每一件看似(➿)鸡毛蒜(👙)皮的小诉求贯穿到民呼必应的每一个环节(🈵)，才能真正体现(🐬)便民热线的价值和服务型政府的公信力。无论工(🕍)作日(🍞)还是节假日，“有事打12345”并非一句口号，而是实实在在的暖心保障，这是广大群众不变的呼声和共识。（南方网徐美林）

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