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朋友(🍁)圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心(🎬)桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国(🆗)代表大会在北京人民大会(🦕)堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完(🍈)后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习(🖲)近平总书记讲的话，心情(🥎)久久不能平静……（(🔼)我）更(🃏)应该投入更(📭)大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张(🛳)渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电(🔐)话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护(🈵)，但他刚从外地返蓉无法入院(😊)陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协(🔈)调，何先生的问题最终得以解决。

在成(👚)都吉庆一路的一栋(🍽)大楼里，几百名像张渠(🏩)一样的(📠)接线员全(🦂)天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找(🐣)12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往(📖)，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一(🐶)般问题5个工作日(🆑)之内回复，最(🚜)长不(😡)超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年(🚫)10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接(🔳)线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作(🚲)为政务热线接线员，他要对(🍖)各种政(🕌)策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速(😐)准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的(🐷)重要程度不同，12345是(💮)整个城市的政务热线(🥔)，每一句话(🤖)都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥(🏩)”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续(🏵)服务，为老百姓解决急难愁盼问题(📇)。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀(⚽)升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接(🔱)4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让(🌱)民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈(⛵)及党的二十大，谢(🥞)燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工(🎞)都有成就感，就是她目(💩)前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为(🏅)中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、(🔦)城(📁)市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自(🦎)己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻(🐆)记者 章玲 摄影记者 王勤(🖲)

编辑 柴畅

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