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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的(🚽)文字实录浏览了一遍，还看了其他各(🍜)种报道。看完后，他在朋友(🆖)圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能(🦉)平(😃)静……（我）更(🐾)应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工(🔤)作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办(🍞)相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以(🚟)解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里(🔆)，几百名像张渠一样的接线员全天不间断(🐳)服务，接通市民的一(🤗)通通来电，“有什么事(🚟)找12345”，成为近几年来成(🦈)都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(🎳)民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话(✍)便可(📓)通办，市民满(👦)意度大大提升。为方便市民(🚼)，从2015年开始，成都将工商、税务、教育(🧖)等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来(🛍)，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长(🌒)不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在(🧘)，张渠入(🐬)职接听中心整(🤸)整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首(👱)先，作为政务热线接线员，他要对各种政(🕒)策清楚明了，才能在市(🏷)民咨询政策时迅速准确地(🌯)回答。他的办(🚎)公桌上放着一个(⚪)厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任(🔭)感和使命感。

以人民为中心，发(🍹)挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中(🌰)心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间(🎫)断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越(🐻)高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多(🧢)万，2019年就有将近400万。疫情(🚣)期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近(🈵)400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就(🐡)接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是(🐒)通过这样一条连通群众的“热(🦈)线”，让民声得以反馈，政策(💜)得以落地，这条政府与市(⛏)民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市(🏄)命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条(🔂)市民信赖的政务服务热线，把热(😯)线运营得更好，让市民打得快、接得通，能(♐)够迅速(🅱)响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力(🙂)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继(🎺)续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入(🕺)口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献(📁)自己的力量，发挥(🐤)好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲(📱) 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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