《日日插中文字幕》

朋友圈里的二十(🆎)大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发(🔔)挥好“连(🌌)心桥”作用

10月(🦂)16日上午10时，中国(🕙)共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开(📿)幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将(🗽)开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后(🈁)，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中(🧗)，积极帮助市(🎏)民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成(📵)都市12345热线，请(❇)问有什么可以帮您？”10月17日(🎌)下午，张渠再次坐(🎺)上(♿)工位，接(🕔)通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪(🍿)护，因此来电咨询(🏟)。张渠(😝)随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生(🏎)的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服(🎗)务，接通市民的一通通来电，“有(💊)什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反(🕯)映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要(✉)多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便(🍼)市民，从2015年开始，成都将工商、税务(🥜)、教育等热线整合至12345热线，至今，已(💐)有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工(🏍)作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也(❎)是接线员，但他明(✖)显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种(🌽)政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公(🤪)桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同(♈)，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要(✒)有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用(😏)

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服(⏬)务，为老百姓解决急难愁盼问题(🌱)。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅(✅)速(🌺)攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中(⛎)心一天要接4万多通电话，需要近400名接线(🚮)员同时在线接听(🎅)才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命(🍀)运与城市命运相连。

谈及党的(🏃)二(⛽)十大，谢燕轻感触(💩)良多。作为一条市民信赖的政务(🧓)服务热线，把热线运营(💩)得更好，让市民(🕘)打得快、接得通，能够(👴)迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目(🧤)前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政(🙀)务热线的运(🛀)营落实到实处，让12345热线成为社会治理(📒)的“总入口”、城市的“总客服(🕜)”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星(🗜)新(🚤)闻记者 章玲 摄(🍟)影记者 王勤

编辑(🔠) 柴畅

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