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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产(📀)党第二(🕠)十次全国代表大(🎴)会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听(🦇)了(🛢)习近平总书记讲的话，心情久久(🍀)不能平静……（我）更应该投入更大(💛)的热情到工作当中，积极帮助市(✨)民反映、解决问题。”

张渠的朋(📙)友圈

“这份工作使命感更(💵)强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐(📴)上工位，接通电话(📸)，电话那头一个焦急的声音传来。原来市(🍺)民何先生的妻(🎟)子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电(😔)咨询。张渠随即记录下他的(👅)诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先(🕞)生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一(👮)路的一栋大(🌃)楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通(⚪)来电，“有什么事找12345”，成为近几(🤚)年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从(🚿)2015年开始，成都将(😁)工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担(🔕)起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感(🦂)觉(🏷)这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚(🧞)的本子，上(🐛)面手写(🍡)记录着有(🔸)关房(🐑)地(🤡)产、旅游、入学、就医等各方(🎯)面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的(👌)政务热线，每一句话(🌬)都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为(🌿)中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高(🌞)，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线(🧝)员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预(🍋)估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条(🙊)连(🌕)通群众的“热线”，让(🗾)民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感(😇)纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻(👊)感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线(💣)运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正(⛽)为之努力的事情(🕕)。谢燕轻还提到，接下来，将继(🛷)续坚持以人民(💐)为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热(⚓)线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市(👼)的“总客(📕)服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红(🕛)星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴(🏁)畅

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