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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党(🌛)第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都(🙏)12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一(🤩)遍(🐯)，还(🐱)看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（(🐍)我）更应该(🌻)投(🚥)入更(😲)大的热情到工作当(🔦)中，积极帮助市民反映、(🛁)解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下(🍥)午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市(🙁)民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地(♟)返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的(🏵)一栋大楼里(🔢)，几百名像张渠(♏)一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事(🏣)找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(👄)民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话(🚈)便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条(🧠)热线整(💟)合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市(💺)民间的“连心桥”作用(😑)。

去年(✊)10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放(🔡)着(🔇)一(💉)个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代(🎑)表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心(🐤)桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自(㊙)成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连(🐖)续服务，为老百姓解决(👪)急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入(✋)量也迅速攀升，2015年，年(🥉)呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情(🌇)期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰(🍮)时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(🌸)年7月15日至10月16日，中心就接(💴)听了270万通电话，预估2022年呼入(😅)量将突破千万。

就是通过这样一条连通群(🧀)众(🚑)的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每(📅)一个(🔩)个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市(👦)民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让(🦏)市民打得快、接得(🍬)通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她(🏕)目前正为之努力的事(😧)情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为(👲)中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实(🔃)到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴(🏀)畅

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