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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥(💢)好(✍)“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成(🤬)都12345热线(🍀)接线员张(📗)渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将(🔎)开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其(😱)他各(🤴)种报道。看(♌)完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中(🎨)，积极帮助市民反映、解决问题(✨)。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什(💰)么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接(🥪)通电话，电话那头一(🏵)个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地(📨)返蓉无法入院陪护，因此来(🛂)电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关(🌹)单位，经过协调，何先生的问题最终(🚄)得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名(📵)像张渠一样的接线员全天不间断(🍇)服(🙃)务，接通市民的一(🔊)通通来电，“有(🐥)什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的(🍙)“秘密武器”。

以往，市民反映一个(🍃)问题要多方询问，现在，只需一(🚧)个电话便可通办，市民满意度大(🤛)大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心(⚡)桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是(🍊)接(😓)线员，但他明显感觉这个“接(😟)线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种(🌼)政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地(🤤)产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工(🤹)作(🐫)的重要(💌)程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代(🎹)表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人(🥂)民为中心(🈵)，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓(🏂)的信赖(🔊)度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就(🤱)有将近400万。疫情期间，12345热线成为一(🗃)条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一(🧠)条连通群众的“热线”，让民声得以反馈(🤐)，政(🛸)策得以(🏼)落地，这条政府与(👓)市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及(👢)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好(👔)，让市民打得(🚻)快、接(✳)得通，能(🖼)够迅(🏠)速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让(😰)12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧(⛷)蓉城建设贡献自己的力量，发挥好(📧)“连(😈)心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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