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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连(🎚)心桥(🚁)”作用

10月16日上(🚩)午10时，中国共产党第二十次全国代(🔊)表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了(⌚)直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文(🎥)字(🐔)实(🖲)录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在(🖋)朋友圈(🧜)里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的(💨)话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工(🥖)作当中，积极帮(🐳)助市民(🎆)反映、解决问(🧞)题。”

张渠(🤟)的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的(💑)妻(💠)子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无(🍻)法入院陪护，因此来电咨询。张(🏵)渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的(👉)问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决(♌)、反映(🗃)问题的“秘密武器”。

以往，市(🥤)民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电(😰)话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解(🥍)决及时，“一(🚦)般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线(🌇)切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到(🌄)现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接(🕙)线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市(🚏)民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有(🐯)关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度(㊙)不同(⛩)，12345是整个城市的(🕒)政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自(🥧)成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度(➡)越来越高，热线呼入(⬅)量也迅速(💐)攀升，2015年，年呼入(✋)量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期(💟)间，12345热(🎠)线成(🐪)为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通(🖤)电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日(🔼)，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过(㊗)这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感(🗝)纽带，让每一个个体(🦈)命运与城市命运相连。

谈及党的二十大(🛶)，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个(🎌)员工都有成就感，就是她目前正为之努(🤝)力(💙)的事(🍮)情。谢燕轻还提(📲)到，接下来，将继续坚持以人民为中(🆚)心，坚持问题导(🗃)向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服(🌗)”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥(🈴)好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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