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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发(🤪)挥好(🍋)“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂(📟)开幕，成(🕳)都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束(🔆)后，他特意将开幕会的文字实(🕞)录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听(🚡)了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大(😭)的热情到(🚟)工作当中，积(😷)极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原(🤴)来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关(🥦)单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大(🕒)楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的(💉)一通通来(🤣)电，“有什么事找(🏩)12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘(🏉)密武器”。

以往，市民(⏬)反映(🚺)一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大(🦒)大提(🚓)升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教(🧜)育等热线整合至12345热线，至(🛹)今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入(🔊)职接听中心整整一年。虽然之前的工作也(🤯)是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接(🙊)线员，他要对各种政(🌟)策清楚明了，才能在市民(🧛)咨询(🐈)政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各(🌧)方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每(➗)一句话都代(💧)表政府，要(🐕)有更大的责任感和使命(😲)感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心(🙂)负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急(💲)难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越(🐏)高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量(🥊)只有100多万(🎓)，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线(🤓)接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了(🍺)270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的(🌍)情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈(📔)及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信(✒)赖的政务服(📿)务热线(🏈)，把热线运营得更好，让市民(✍)打得快(🔣)、(🛍)接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来(💽)，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导(⛹)向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口(🏳)”、城市的“总(㊗)客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章(🔣)玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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