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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接(🎞)线员：以更(🤚)大的(🦍)热情(🏧)，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代(🐬)表大会在北京人(👫)民大会堂开幕，成都(⌚)12345热线接线员(🍦)张渠错过了(🕯)直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心(🦂)情久久不能平静……（我）更(🥙)应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市(🐰)12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下(🌽)午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头(🎖)一个焦急的声音传来。原来市民(🤱)何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉(🆎)无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录(⏹)下他的诉求，并(🚋)立即转办相关单(😶)位，经(🖲)过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不(💁)间断服务，接通市(😅)民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询(💠)问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大(❓)大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、(🍲)税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅(🎄)速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最(🎃)长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥(🤪)”作用。

去年10月到现在(🈂)，张渠入职接听中心整(🆘)整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的(📞)办公桌上放着一(🙂)个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中(🐛)心负责人谢燕轻介绍(🎊)，自成立以来，中心(👝)就实(📎)行“7×24”小时不间断连续(🔎)服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有(🈚)100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多(🚑)通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至(🏂)10月16日(🎲)，中心就接(🚊)听了270万通(😆)电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通(🎗)过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通(🔤)，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为(👯)之努力的事情。谢燕(📅)轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实(🔈)到(🙆)实处，让12345热线成为社会治理的(🔱)“总入口”、城市的“总客服”，为智(🛰)慧蓉城建设贡献自己的力量，发(🏅)挥好“连心桥”作用。

红星新闻(😔)记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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