《吹出美人人》

朋友圈里的二十大时光丨12345热线接(🏻)线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月(🖊)16日上午10时，中国共产党第二十(❤)次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错(🥞)过了直播。开幕会结束后，他特意将开(🍨)幕会(🙆)的文字实录浏览了一遍，还(🍶)看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写(🚨)道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情(💮)到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋(🛡)友圈(📸)

“这份工作使命感更强(🏁)”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？(⛽)”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的(🌯)妻子住院(💟)分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电(📆)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单(😎)位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天(😩)不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一(🙄)个问题要多方询问，现在(🚶)，只需一个电话便可通办，市(😽)民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教(🙏)育(⛽)等热线整(🙎)合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(👔)应迅速，解决及时，“一般问题(🏳)5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线(🏆)切实承担起了政府与市(📤)民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线(🔃)员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他(🧝)要对各种政(👼)策清楚明了，才(💼)能在市民咨询政(🧣)策时迅速准确地回答。他的办公桌上放(🛅)着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、(🔻)就医等各方面的政策(🈺)。其次，工作的重要程度不(👲)同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大(🐕)的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就(🕊)实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年(🚌)呼入量只有100多万(🛰)，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(🌑)命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突(📁)破千(📪)万。

就是通过这样一条连通(🤽)群众(🍔)的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个(🎵)个体命运与城市命运相连。

谈及(😇)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应(🔕)，让每一个员工都有成就感，就(👺)是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提(🍹)到，接下来，将继续坚持以人民(🏖)为中(🌶)心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神(🅰)及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发(👖)挥好(🔤)“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄(🎹)影记者 王勤

编辑 柴畅

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