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朋(🆖)友圈里的二十大时(🗾)光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥(🍪)”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国(📒)代表大会在北(🕕)京人民大会(🕗)堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后(🚫)，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其(💡)他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情(🔕)久久不(🐢)能平静……（我）更应(🛩)该投入更大的热情到工作当中(🛷)，积极帮助市民反映、解决问题(🌡)。”

张渠的朋友圈(😴)

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电(🤟)话那头一个(🗻)焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要(🧗)陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生(🕓)的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路(Ⓜ)的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只(📍)需一个电话便可通办(🐯)，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商(🥎)、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热(🌆)线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职(🎧)接听中心整整一年。虽(🍂)然(🏬)之前的工作也(😩)是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种(🦊)政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的(🌠)办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、(🏊)旅游、入学、就医等(❄)各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一(🥌)句话都代表政府，要有更大的责任(🈁)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都(😉)市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实(🦆)行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急(🏞)难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一(😌)条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名(🚎)接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈(🍓)，政策得以落地，这条政府与市民间的情感(🍴)纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十(😸)大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以(🥝)“钉(🗨)钉(⛏)子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总(🏺)入口”、城市的“总客服(🐒)”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红(📻)星新闻记(🌼)者(📬) 章玲 摄影记者 王勤(🐌)

编辑 柴畅

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