《激情五月天的时频》

朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会(😦)在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特(♊)意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习(🛷)近(👶)平总书记讲(🕍)的话，心情久久不能平静……（我）更应该(🐦)投入更大的热情到工作当中，积(😷)极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈(👆)

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮(🎎)您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话(🐿)，电话那头(🌷)一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从(⏫)外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一(😃)路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员(🐠)全天不间断服务，接通市民的一通通来电(📞)，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开(👳)始，成都将工商、税务(🏚)、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(🌳)应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政(🦑)府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在(🍲)，张渠入(♟)职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务(🚕)热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关(😐)房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同(🚳)，12345是整个城市的政务热线，每一(📼)句(🗄)话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连(🌂)心桥”作用(💑)

据成都市12345接听中心负责(🚏)人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不(🎥)间断连续服务(🈁)，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多(🤚)万，2019年就有将近400万(🎵)。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万(🧝)多通电(🆚)话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计(🛂)，仅今年7月15日至10月16日(🔗)，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入(㊙)量将突破千万。

就(🚉)是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民(🃏)间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命(🐳)运相连。

谈及党的二十大，谢燕(👅)轻感触良多。作为一条市民信赖的政务(🕧)服务热线，把热线运营得更好，让市民打得(🐣)快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成(🏎)就感，就是她目前正为之努力的事情。谢(🔞)燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持(📑)问题(🗃)导向，以(🌉)“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到(🧛)实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建(💼)设贡献自己(📕)的力量，发挥好“连心桥”作用(🏨)。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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