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朋友圈里(🐰)的(🍎)二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时(🛶)，中国共产党第二(🈺)十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播(🏎)。开幕会结束后，他特意将开(⛏)幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看(🚡)完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工(😓)作当中，积极帮助市民反映(🍔)、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成(⏫)都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电(🔌)话，电话那头(🙊)一(🌿)个焦急的声音(🧠)传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需(🏹)要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护(🕔)，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关(🕘)单位，经过协调，何先(🤺)生(🗂)的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以(🐍)往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大(🎱)提升。为方便市民，从2015年(📎)开始，成都(🍽)将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般(🗄)问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职(🦏)接听(👫)中心整整一年(🍐)。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确(🌡)地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游(🌵)、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一(🚠)句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市(⚡)12345接听中心负责人谢燕轻介绍(🐳)，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼(🐳)问题。随(👌)着老百(😄)姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰(💆)时，中心(🚪)一天要接4万多通电话，需要近400名(📁)接线员同时在线接听才能满(🤳)足。据统计，仅今(💏)年7月15日至10月16日，中(🥘)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万(💿)。

就(📜)是通(🏁)过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政(🌉)府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民(🛌)信赖的政务服务热线，把(🥜)热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就(🌿)是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接(🏈)下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及(🕉)忧患意识，将政务热线的运营落实到实(🌈)处，让12345热线成为社会治理的“总(🎙)入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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