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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连(👉)心桥”作用

10月16日上午10时，中国(⛏)共产党第二十次全国代表大(🤯)会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏(➰)览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话(❤)，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当(🏵)中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强(🏻)”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张(✝)渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声(🛋)音传来(🏋)。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉(🔻)无法入院陪护，因此来电(🏵)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位(👊)，经过协调，何(♋)先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市(🐸)民解决、反映问题的(🏃)“秘密武器(❤)”。

以往，市民反映一个问(💢)题要多方询(🎮)问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大(📰)大提升。为方(🥠)便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、(😿)教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时(🐲)，“一般问(🎶)题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作(🈴)用。

去年10月到现在，张渠入职(🕍)接听中心整整一年。虽然之(⛸)前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首(📬)先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在(🆗)市民咨询政策时迅速准确(🈚)地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥(🙌)”作用

据成都市(🚲)12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就(👻)实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决(🚗)急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线(🌸)呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热(🚰)线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电(🌪)话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据(🚄)统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就(🥃)接听了270万通电话，预(🥃)估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体(💣)命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市(🌖)民打得快、接得通，能够(🚁)迅速响应，让每一个员工都有成就感，就(🛴)是她目前正为之努力的事情。谢(🕔)燕轻还提(❕)到，接下来，将继续坚持以人民(🌏)为中心，坚持问题(💯)导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记(😊)者 章玲 摄影(💽)记者 王勤(🚴)

编辑 柴畅

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