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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大(🍣)的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表(⛑)大(📗)会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会(🔓)的文字实录浏(♏)览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写(🌽)道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能(✈)平静……（我）更应该投入更大的热情到工(🅾)作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份(🔝)工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那(🗂)头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的(⏰)妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即(🏚)记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉(📐)庆一路的一栋大楼里，几百名像张(💠)渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有(👮)什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办(🚗)，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整(👲)合至12345热(👈)线，至今，已有119条热(📀)线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一(👕)般问(🎨)题5个工作日(☝)之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个(🕒)“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政(🙉)策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各(🐧)方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每(🔰)一句话(🔌)都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立(❄)以来，中心就(🍂)实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁(🍪)盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将(🍶)近400万。疫情期间，12345热线成为(👢)一条生命热(🐏)线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时(🐒)在线接听才能满足。据统(🍝)计(✍)，仅(🌥)今年7月15日至10月16日，中心就(🚳)接听了270万通(💘)电话，预估2022年呼(🏺)入量将突破千万。

就是通(🙇)过这样一条连通群众(🔭)的“热线”，让民声(📏)得以反馈，政策得以落地，这条(🚂)政府与市民(👛)间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运(🐉)相连(🎹)。

谈(👘)及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅(⚽)速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民(📗)为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到(💭)实处(🦀)，让12345热线成为社会治理的“总(🤬)入口(👬)”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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