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朋友圈里的二十大(🦖)时(🏴)光丨12345热(🕴)线接线员：以更(🈯)大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会(📗)在北京人民(📛)大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过(🌼)了直播。开幕会结(👳)束(💹)后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还(♌)看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道(🍓)：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能(🤟)平静……（我）更应该投(🕥)入更大的(🍊)热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠(📨)再次坐上工位，接通电话，电话那头一个(🖐)焦急的声音传来。原来市民何先生(🐤)的妻子住(🗓)院分娩需要陪护，但他刚(🏺)从外地返蓉无法入院陪护，因此(😚)来电咨询。张渠随即(🎸)记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以(🎑)解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接(🦑)通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民(🔵)反映一个问题要多方询问，现在，只需(🔇)一个电话便可通办，市民满意度大大提升(🤲)。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热(🖨)线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切(🔀)实承担起了政府与市(👥)民间的“连心桥”作用。

去年10月到现(📅)在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回(⚡)答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子(🦉)，上面手写记录着有关房地产、旅游(👊)、入(🔹)学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的(🖕)责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(🎶)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最(🍍)高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了(📅)270万通电(🦐)话，预估2022年呼(🎀)入量将突破千万。

就是通过这(🥩)样一条(🕙)连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多(🤣)。作为一条市民信赖的政务(🗝)服务(🙂)热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一(🚽)个员(📋)工都(🕗)有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提(🖋)到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入(🐢)口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己(🥝)的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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