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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：(🤗)以更大的热情(🧜)，发挥好“连心桥”作用

10月16日上(📦)午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕(➡)，成都12345热(♟)线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种(🌪)报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书(🚤)记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急(🍌)的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨(🔧)询。张渠随即记录下他的诉求，并(🖋)立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一(🎳)栋(🎒)大楼(🥓)里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接(🤮)通市民的(💧)一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成(🏗)都市民解决、反映问题的(🥅)“秘密武器”。

以往，市民反映一个(👡)问题要多方询问，现在，只需一个电话便(🔴)可通办，市民满意度大(🌄)大提升。为方便市民(🌃)，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今(🧘)，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决(🌺)及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间(🔃)的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接(🥄)线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策(🆕)时迅速准确地回答。他的(💫)办公(🎄)桌上放着一个厚厚的本子，上面(📐)手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作(📟)的(🦎)重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只(🏴)有(🏎)100多万，2019年就(🌎)有将近400万。疫情期间，12345热(🤷)线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能(👯)满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就(🎂)接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破(🏈)千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城(🕕)市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好(🐛)，让市民打得快、接得通，能(🌜)够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的(🗞)事情。谢燕轻还提到，接(🎭)下来，将继续坚持(📿)以人民(🤹)为中心，坚持问题导(🌰)向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入(💣)口”、城市的“总(🏡)客服”，为智慧蓉城建设贡献自己(💁)的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新(🤒)闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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