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朋友(⏬)圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党(🚥)第二十次全国代表大(🎃)会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览(😑)了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热(⏲)情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好(🆑)！成都市12345热线，请问有什(🌟)么(〽)可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电(👽)话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护(💏)，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的(🎾)问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大(🔩)楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接(📔)通(🌞)市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都(🦓)市民(🛍)解(🎠)决、反映问题的“秘密武器”。

以往(😮)，市民反映一个问题要多方(🐰)询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度(🐽)大大提升。为方便(😳)市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整(🚂)合进来，12345热线反应迅(🔰)速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了(💇)政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明(🍠)显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接(🚓)线员，他要对各种政(🛐)策清楚明了，才能在市民咨询政策(🛺)时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着(🈸)有关房(⛲)地产、旅游、入学、就医等各方(🐺)面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热(🍶)线，每一句话都代表政府，要有(🥚)更大的责任感和使命感。

以人(🤔)民为中心，发挥(🍦)“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓(🔜)解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼(🉑)入量也迅速攀升，2015年，年呼入量(💒)只有100多万，2019年就有将近400万。疫(😲)情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中(🔍)心一天要接4万多通(💓)电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市(🗳)民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相(🤩)连(🐖)。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖(❄)的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、(🛹)接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民(🔽)为中心，坚持问(⏮)题导向，以(♒)“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线(🥥)的运(🐾)营落实到实处，让12345热线成(😹)为社会治理的“总(🐷)入口”、城市的(📌)“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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