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朋友圈(🙌)里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民(🔋)大(🦄)会堂开(📘)幕，成(📩)都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一(💛)遍，还看了其他各种报道。看完后，他(📖)在朋友圈里写道：“认(📌)真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更(🌂)大的热情到工作当中，积极帮助市民(👿)反映、解决问题。”

张渠(🦓)的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什(😱)么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐(🌓)上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻(🥔)子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求(🤪)，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接(🌧)线员全天不间断服务，接通(🏀)市民的一通通(🚖)来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都(🚍)市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问(😮)题要多(🕌)方询问，现在，只需一个电话便可通办，市(🛄)民满意度大大提升。为方便市民(🚚)，从(🚗)2015年开始，成都将工商(💶)、(🗜)税务、教育等热线整(🤙)合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这(🚫)个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策(📔)清楚明了，才能(🙌)在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政(🐇)务热线，每一句话都(🎍)代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来(🆔)，中心就实行“7×24”小(🤠)时不间(🤕)断连续服务，为老百姓解决急(🦔)难愁(🥊)盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量(💿)只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策(🌪)得以落(⛳)地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及(💱)党的二十大，谢(🍯)燕轻感触(🐺)良多。作为一条市民信赖的(🐮)政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为(📐)之努(⛵)力的事情。谢燕轻还提(😂)到，接下来，将继续坚持以人民为中(🥟)心，坚持问题导向(⛲)，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成(🌕)为(🤳)社会治理的“总(✅)入口”、城市的“总(🌑)客服”，为(🦎)智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥(🥍)好“连心桥(🌻)”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者(🚟) 王勤

编辑 柴畅

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