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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情(🤫)，发(📧)挥好“连心桥”作用

10月(😇)16日上午10时，中国(🎮)共产党第二十(📤)次全国代表大会在北京人民大会(😚)堂开幕(🕴)，成都12345热线接线员张渠(🥕)错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏(🌐)览了一遍，还看了其他各种(📏)报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平(🐓)总书记讲的话，心情久久不能(🤔)平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使(🏪)命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午(🚸)，张渠再次坐上工位，接通电话(💻)，电话那头一个焦急的声音传(🔩)来。原来市民何(🎃)先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百(👡)名像张渠(🔄)一样(🤤)的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解(📻)决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题(🏢)要多方询问，现在(📞)，只需一个电话便可通办，市民满意度(🗓)大大提升。为(🔔)方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教(🥘)育等热线整合至12345热线，至今，已有(📖)119条热线整(🏼)合进(🧗)来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市(🚌)民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听(🌶)中心整整一年。虽然之前的工作也(🏚)是接线员，但他明显感觉这个“接(🤲)线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策(✡)清楚明(🌜)了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、(👚)就医等(🍁)各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发(🌤)挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅(㊙)速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要(🍐)接4万多通电话，需要近(🌤)400名接(🕵)线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日(〰)，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一(😹)条连通群众的“热线”，让民声得以反(🗯)馈，政策得以落地(🎬)，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与(🔔)城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的(🌸)政务服务热线，把热线运营得更(🈁)好，让市民打得快、接得通，能够(💁)迅速响应(🚳)，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下(🤟)来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实(🐢)到实处，让12345热线成为社会治理的(🦏)“总入口”、城市的“总客服”，为智(🏥)慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作(📆)用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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