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朋友圈(🎚)里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作(📪)用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种(🐪)报道。看完后，他在(🥖)朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（(💸)我）更应该投入更大的(🕋)热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题(🐢)。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可(🎎)以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通(🐬)电话，电话那头一个焦急的声音传来。原(🐍)来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无(⛅)法入院陪(🎓)护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百(🍙)名(👵)像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年(🍉)来成都(🌃)市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(😱)民反映一个问题要多方询问，现在，只(🚱)需(👣)一个电话便(🍞)可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(🚱)应迅速，解决及时，“一般问题(✏)5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了(💒)政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入(🛡)职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对(🌭)各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时(📕)迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政(👚)务热线，每一句话都(🎒)代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(👱)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实(🔺)行“7×24”小时不间(🎯)断连续服务，为老百姓解决急难愁盼(🔈)问题。随着老(🌅)百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万(⏯)。疫情期间，12345热线成为一(🉑)条生命(🌧)热线，最(🤟)高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心(🔐)就接听(📟)了270万通电话，预估(🌴)2022年呼入量将(🏗)突破千万。

就(😵)是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声(🏡)得以反馈，政策得以(❌)落地，这条政府与市民间的情感纽带(❎)，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党(👣)的二十大，谢燕轻感触良多。作(😿)为一条市民信赖的政务服务热(🎐)线，把热线运营得更好，让市(🖊)民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为(👤)之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子(😀)”精神及忧患意(👃)识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、(🏫)城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献(🐌)自己的力量(🤡)，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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