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朋友圈里的二十(🧒)大时(😉)光(😰)丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国(🖊)代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠(🔗)错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了(🏒)一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听(🦍)了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静…(🙁)…（我）更应该投入更大的热情到工作当中(🔼)，积极帮助市(💀)民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请(🥑)问有什么可以帮您？”10月17日(🐠)下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦(🚫)急的声音传来。原来市民何先(😧)生的妻子(🈳)住院分娩需要陪护，但他刚从(🔞)外地返蓉无法(🚌)入院陪护，因(🔻)此来电咨询。张渠随即记录下他(🐢)的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里(⏳)，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通(🚖)通来电，“有什么事找12345”，成为近几(🚗)年来成都市民解决、反映问题的“秘(📯)密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升(👼)。为方便市民，从2015年开始，成都(📹)将工商、税(🤛)务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般(👩)问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线(🐊)切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各(🥓)种政策清楚明了，才能(📶)在市民咨(⏬)询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的(🏜)本子，上面手写记录着有关房地(🤲)产(🍞)、旅游、入学、就医等各方(🐇)面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表(🕑)政府(🎻)，要有更(😚)大的责任(🔘)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不(👾)间(💉)断连续服务，为老百姓(🎹)解决(🎁)急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时(🖥)，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(🔃)年7月15日至10月16日，中心就接听(🙃)了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命(🌾)运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让(🙍)市民打得快、接得通(🍀)，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉(🍆)钉子”精神及忧患(🕑)意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线(💧)成为社会(🈺)治理的“总入口”、(🖌)城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用(📸)。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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