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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以(🏘)更大的热情，发挥好“连心(〽)桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在(🎡)北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结(♑)束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听(🥊)了习近平总书记讲的话，心情久久不能(❄)平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮(💚)助市民反映(🥅)、解(😶)决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作(🌌)使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再(🗨)次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子(❓)住院分娩需要陪护，但他刚从外(🔦)地返蓉无法入院陪护，因此来电咨(⏳)询。张渠随即(🚲)记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里(🛁)，几百名像张渠一样的接线员全天不间断(🏩)服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找(🔼)12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的(💶)“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题(⏯)要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至(😔)12345热线，至今，已有119条热线(🛸)整(🥞)合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担(😮)起了政(📝)府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接(🗼)线员”不(🌝)一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在(🔵)市民(💹)咨询政策时迅速准确(🎙)地回答。他(🏓)的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次(💐)，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢(⚫)燕轻介绍，自成立以来，中心就(🗃)实行“7×24”小时不间断连续(㊙)服(😧)务，为(🚥)老百(⚪)姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的(🐯)信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情(🛎)期(🛂)间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中(🍭)心一(🤬)天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(🍶)年7月15日至10月16日(👤)，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群(🗿)众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市(🛢)民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十(🍺)大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民(🥟)打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员(🌽)工都有成就感，就是她目前(🍣)正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来(🔽)，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务(🙀)热线的运营落实到实(📬)处，让12345热线成为社(🗡)会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者(🛎) 章(🛍)玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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