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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接(🤞)线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党(🛠)第二十次全国代表大会在北京人民大(🍯)会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了(🕧)直播。开幕会结束后，他特意(😻)将开幕会的文字实录浏览了(👣)一遍，还看了其他各种(🖥)报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到(⏸)工作当中，积极帮助市民反(🐵)映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么(🚘)可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那(🎸)头一个焦急的声音传来。原来市(👃)民何先生的妻子住院(🦆)分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以(😌)解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一(📝)样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找(🎛)12345”，成(🚕)为近(🍹)几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意(🏭)度大大提升。为方便市民(🥪)，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合(😚)进来，12345热线反应迅速(⛲)，解决及时，“一般问题5个工作日(🧕)之内回复，最(🥏)长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年(📼)。虽(😰)然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确(🖐)地(🤸)回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录(🔻)着有关房地产、(㊙)旅游、入学、就医等各方面的政(🏮)策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥(🗯)“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中(😌)心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量(🦆)只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一(🍊)条生命热线，最高(💂)峰时，中心一天要接4万多通电(🏹)话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈(🚭)，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻(🌖)感触良多。作为一(🎅)条市民信赖的政务服务热线，把热线运(🚉)营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都(🔫)有成就感，就是她(🤓)目前正为之努力(🔨)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政(🏥)务热线的(🆗)运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、(😡)城市的“总客服”，为智慧蓉城建(🔒)设贡献自己的力量，发挥好“连心(💱)桥”作用。

红星(🚂)新闻(😩)记者 章玲 摄影记者(⏺) 王勤

编辑 柴畅

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