《一级视频60秒试看》

朋(🕒)友圈(🚜)里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好(🚎)“连心桥”作用

10月16日上午10时(🥣)，中国共产党第(🔞)二十次全国代表大(🔟)会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真(🧢)倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不(🥢)能平静……（我）更应该投入更大的热情到(🏺)工作当中，积(🎭)极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工(🏍)作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(🔧)有什么可以帮您？”10月(✴)17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话(🛺)，电话那头一个焦急的(👚)声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以(Ⓜ)解决。

在(📖)成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线(🗡)员全天不间断服(🥖)务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问(🀄)题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都(😖)将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过(🏯)20天。”12345热线切(🕜)实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月(🌃)到现在，张(🥒)渠(💧)入职接听中心整整一年(🌚)。虽然之前的工作也是接线员，但他(🕕)明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办(🏃)公桌上放着一个厚厚的(🤞)本子，上面手写记录着有关房(🍲)地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重(🕴)要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心(🚕)，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(🖋)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓(🧘)的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼(😛)入量只有(📱)100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天(🚝)要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听(🌰)才能满足。据统(🆓)计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了(👶)270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众(💹)的“热线”，让民声得以反馈，政(🎳)策得以(🏴)落地，这条政府与市民间的情感纽带(🗿)，让每一个个体命运与城市命运(🛶)相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民(🤡)打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情(🦇)。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持(🗼)以人民(🚸)为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神(🌿)及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会(🍾)治理的“总入口”、城市的“总客(🦄)服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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