《第二代国产自在自线第十个人》

朋友圈里的(🅾)二十大时光丨12345热线接线员：(🔰)以更大的热情，发(🧗)挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员(🍷)张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会(🅾)的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热(🥌)情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友(👦)圈

“这份(🥔)工作使命感更(🚾)强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一(🌀)个焦急(🗓)的声音传来。原来市民(🚮)何(👷)先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护(🐒)，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调(🖱)，何先生的问题最(🛹)终(🌰)得以解决。

在(🚥)成都吉庆一路的一栋(🧦)大(😛)楼里，几百名像张渠(🙎)一样的接线员全天(👂)不间断服务，接通市民的(📝)一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(🚂)民反映一个问题要多方询问(🕌)，现在(🔂)，只需一个电话便可通办，市民满意(🚊)度大(🍜)大提升。为方便市民，从2015年开始(👏)，成都将工商、(Ⓜ)税务(⏫)、教育等热线整合至12345热(📣)线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承(🥏)担起了政府与市民间的“连(🏬)心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前(😅)的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用(🌙)

据(🎶)成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着(🚱)老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只(🔲)有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(💾)为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(👸)年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入(🕡)量将(👁)突破千万。

就是通过这样一条连通(👮)群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条(🗼)政府与市民(😬)间的情感纽带，让每一个个体(🖋)命运与城市命(🌑)运相连。

谈及(💣)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她(😿)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧(🎯)患意识(🕳)，将政(🦑)务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入(👈)口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴(🐞)畅

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