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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的(➖)热情(💙)，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人(🛁)民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了(💏)直播。开幕会结束后，他特意(🏨)将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友(🐏)圈里写道：“认真倾听了习近平总(📇)书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民(➿)反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下(🚑)午，张渠再次坐上工位，接通电话，电(👛)话那(👽)头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一(🕌)栋大楼里，几百名像(🐡)张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民(⚓)解决、反映问题的“秘密(📰)武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话(📤)便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整(👢)合至12345热线，至今，已有119条热线整合(🤹)进来，12345热线反应(🧡)迅速(✋)，解决及时，“一(🎻)般问(😳)题5个工作日之内回复，最(🥋)长不超过(🅾)20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间(🔒)的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠(🔺)入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉(🦇)这个“接线(🧞)员”不一般。首先，作(🥌)为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写(🐳)记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢(㊗)燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速(🏀)攀升，2015年，年呼(🚩)入量只有100多万，2019年就(👎)有将近400万。疫情(🔵)期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话(🎵)，需(🍲)要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将(🖲)突破千万。

就是通过这样一条连通(🕺)群众的“热线”，让民声得以反馈(💍)，政策得以落(🈸)地，这条政府与市民间的(🍁)情感纽(😶)带，让每一个个体命运与城市命(💸)运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多(🍜)。作为一条市民信赖的政务服务热(✅)线，把热线运营得更好，让市民打得快(🎎)、接得通(🦈)，能够迅速响应(💸)，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还(🤤)提到(🥘)，接下来，将继续(🔺)坚持以人民为中心，坚持(💉)问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线(😗)的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总(💍)入口”、城市的(🤘)“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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