《五月婷婷狠狠爱》

朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连(🐌)心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在(😊)北京人民大会(🚀)堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久(✔)久不能(🐔)平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都(🤠)市12345热线，请问有什(♿)么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个(⏸)焦急的声音传来。原来市民(🚜)何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即(🥥)记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全(🏳)天不间断服务，接(💟)通市民的一通通(🥜)来电，“有什么事找12345”，成为近几年(🐡)来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个(🍆)问题要多方(🏛)询问，现在(🔘)，只需一(💶)个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅(🌶)速，解决及(🕎)时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担(🃏)起了政府与市民(👺)间的“连心桥”作(😵)用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之(👝)前的工作也是接(㊗)线员(🥗)，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作(🍿)为政务热线(💹)接线员，他要对各种政(🔳)策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面(🙉)手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句(🌦)话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为(🚡)中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电(🚁)话(😩)，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日(🐖)至10月16日(🖇)，中心就接听了270万通电话，预(🛶)估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样(📸)一条连通群众的“热线(🕰)”，让民声得以(🎁)反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情(🐞)感纽带，让每一个个体命运(🎪)与城市命运相连。

谈(💿)及(📚)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打(😭)得快、接得通(🔗)，能够迅速响应(🙃)，让每一个员工都有成就感(🦑)，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会(🍇)治理的“总入口”、城市的“总客(👜)服”，为(🕯)智慧蓉城建设(😽)贡献自己的力量(🍡)，发挥好“连心(📹)桥”作用。

红星(🔴)新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑(🈚) 柴畅

（下载红星新闻，报料(📙)有奖！）

【五月婷婷狠狠爱的相关新闻】