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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以(🦄)更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过(🤰)了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了(👇)一遍，还看了其(🌝)他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映(👔)、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您(📳)？”10月17日下午，张渠再次坐上工(🔟)位，接通电话，电话那头一个焦(🕹)急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路(😜)的一栋大楼(🎴)里，几百名像张渠一(😸)样的接线员全天不(🌅)间断(🚫)服(🙋)务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市(🥍)民解(🤡)决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民(🌳)反映(🦁)一个问题要多方询问，现在，只(🥛)需一个电话便可(🕐)通办，市民(📠)满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商(😯)、税务、教育等(🌆)热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超(🕙)过20天。”12345热线切实承担起了政府与(😔)市(🏖)民间的“连心(🛸)桥”作用。

去年10月到现在，张(🛩)渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一(⏲)般。首先，作为(🐰)政务热线接线员，他要对各种政策清楚(🐓)明了，才能在市民咨询政策(😴)时迅速准确地回答。他的办公桌上放着(🔛)一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次(⛏)，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任(✡)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随(🌍)着老百(🌥)姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在(🐀)线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预(🌨)估2022年呼入量将突破千万。

就是(🕵)通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情(❔)感纽带(🕠)，让每一个个体命运(🥗)与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢(😱)燕轻感触良多。作(🕸)为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为(🚽)中心，坚持问题(⤵)导向，以“钉钉子”精神及忧患意识(😈)，将政务热线的运营落实(🥅)到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城(🚋)市(🚃)的“总客服”，为智慧蓉城建设(🔰)贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤(🐩)

编辑 柴畅

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