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朋友(🤚)圈里的二十大时光丨12345热(🥍)线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日(👂)上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人(💵)民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播(🌛)。开幕(🚓)会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋(🌹)友圈里写道：“认(😼)真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更(🍧)应该投入更大(🖕)的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈(🦀)

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您(📮)？”10月17日下午，张(💠)渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分(😢)娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并(🆒)立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题(🚂)最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务(🌸)，接通(🍹)市民的一通通来电，“有(🥙)什么事找12345”，成为近几年来成都市民解(🧓)决、反映问题的“秘密武器”。

以(⬇)往，市民反(🌊)映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务(🅾)、教育(🐻)等热线(⛄)整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解(🐽)决及时，“一般问题5个工作日之内回复(🙋)，最长不超过20天。”12345热线切实承担(🌠)起了政府与市民间的(📹)“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但(📔)他明显感觉这个“接线员”不一般(🚎)。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明(🙋)了，才能在市民咨询政策时迅速准确地(🤢)回(🍿)答。他的办公桌上(😗)放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有(🗃)关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大(🎅)的责任感和使命感。

以人民为(🐋)中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢(📌)燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百(🗺)姓解决急难愁盼问(🥀)题。随着老百姓的(🎂)信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条(🛫)生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通(🐠)电话，需要近400名接(🕞)线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至(😴)10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声(🌀)得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触(💋)良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营(🕠)得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚(🚚)持问题导向，以“钉钉子”精神及忧(⏭)患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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