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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥(🖕)好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都(🙌)12345热线(🤹)接线员(🐻)张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各(👶)种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话(🍼)，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积(🥦)极帮助市民反映、解决问(📅)题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上(🌻)工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但(🥦)他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记(👂)录下他的诉求，并(🍦)立即转办相关单(🚰)位，经过协调，何先生的问题最(🔮)终得以解(👀)决。

在成都吉庆一路的一栋大(🎖)楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一(🔜)个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将(🃏)工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时(🐵)，“一般问题5个工作日之内回复(〰)，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听(🍳)中(📄)心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他(😲)明显感觉这个“接线员(🖤)”不一般。首先，作为政务热线接(🔉)线员，他要对各种政(🔵)策清楚明了，才能在市(♌)民咨询政策时迅速准确地回答(🚗)。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、(👟)入学、就医等各方面的政策。其次，工作(🥔)的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民(🚎)为中(🏒)心，发挥“连心桥”作用

据成都市(🤱)12345接听中心(🏙)负责人谢燕轻介绍(🚨)，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百(💞)姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越(🦄)高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年(📟)呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(🔬)命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将(🈚)突破千万。

就是通过(🧞)这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条(🧡)政府与市民间的情感纽带，让(🏞)每(👤)一个个体(🚅)命运与城市(🕰)命运相连。

谈及党(🍌)的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快(😐)、接得通，能(😲)够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为(🚒)之努力的事情。谢燕轻(🧐)还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处(🕗)，让12345热线(🖌)成为社会治理的“总入口”、城市(🤸)的“总客服”，为智慧蓉城(💗)建设贡献自己的力量，发挥好“连(🍉)心桥”作用。

红星新(⏯)闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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