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朋(🚊)友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了(😱)直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真(🛍)倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静…(👡)…（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积(🚐)极(⏳)帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使(🥐)命感更强”

“您好！成都(🏮)市12345热(🥪)线，请问(🔳)有(🌱)什么可以帮您？”10月17日下午，张渠(👸)再次坐上工位，接通电(🤕)话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民(📝)何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地(🤔)返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电(🤒)，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解(✔)决、反映问题(🏕)的“秘密武器”。

以(👰)往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速(🤸)，解决及时(🥃)，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与(📡)市民间的“连心桥”作用。

去年(🗒)10月到现在，张(🐴)渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线(🤜)员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先(🍐)，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回(💽)答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要(⏰)程度不同，12345是整个城(🍧)市的政务热线，每(🔘)一句话都代表政(🈲)府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心(🥉)，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕(🎂)轻介绍，自成立以来，中心(♏)就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题(🤳)。随着老百姓的信赖度越(⬜)来(🔞)越高，热线呼(🎛)入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有(🤗)100多万，2019年就有将近400万(🦏)。疫情期间，12345热线成为一条生命(🐽)热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线(🤦)接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万(🦁)。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地(🐁)，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻(🤹)感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营(🤖)得更好，让市民打得快、接(💅)得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是(👵)她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继(🈂)续坚持以人民(🤧)为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧(💏)患意(👁)识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发(👖)挥好“连心桥”作(🛫)用。

红星新闻记者 章玲 摄影记(🛍)者 王勤

编辑 柴畅

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