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朋友圈里(😏)的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第(⏳)二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一(🎼)遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里(👋)写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工(🎏)作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈(🎈)

“这份工作使命感(♒)更强”

“您好！成都市12345热线，请问(😒)有什么(🛃)可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头(🏟)一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨(㊗)询。张渠随即记录下(🦈)他的诉求，并立(🆒)即转办相关单位，经(🥩)过协调，何先生的问题最终得以(🌅)解决。

在成都(🔊)吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张(🍣)渠一样的(🈵)接线(🍂)员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映(🦓)一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便(🎛)可通办，市民满意度大(🚐)大提升。为方便市民，从2015年开始(🚶)，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热(🧝)线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题(✅)5个工作日之内回复，最长不(🙊)超过20天。”12345热线切实承担起了(🤡)政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张(🆙)渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉(🍀)这个(📠)“接线员”不一般(😕)。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速(🚸)准确地回答。他的办公(🎞)桌上放着一个厚厚(🦔)的本子，上面手写记录着有关房地产(🕹)、旅游、入学、就医等各方面的政策。其(🍭)次，工作(🚵)的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任(🙂)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作(🐅)用

据成都市12345接听(🌩)中心负责(🔧)人谢燕轻(🤛)介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老(📖)百姓解决急难愁盼问题。随着(💵)老百姓的信赖度越来越高，热线(🖌)呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量(🐘)只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(🎿)命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才(😒)能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通(🍰)电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽(🔚)带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈(💙)及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一(🌕)个员工都有成就感，就是她目前正(🐟)为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持(🏛)问题导向，以“钉(😭)钉子”精神及忧患(🍌)意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口(🔥)”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自(🉐)己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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