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朋(❎)友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用(🕹)

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开(💤)幕，成都12345热线接(🚕)线员张渠错过了直播。开(♑)幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了(🦅)一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心(😸)情久久不能平静……（我）(🔳)更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地(🏴)返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立(😪)即转(📯)办相关单位，经过协调，何先生的问题最(🤵)终得以解决。

在成都吉庆一路的一(🤦)栋大楼里，几百名像张渠一样的(🏙)接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘(💏)密武器(👟)”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大(👩)大提升。为方便(👭)市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线(🐄)反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承(🏪)担起了政府(🎥)与市民间的“连心(🖌)桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政(😣)务热线接线员，他要对各(🌕)种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答(💎)。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面(🌺)手(🚷)写记录(🏕)着有关房地产、旅游、入学(🔀)、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是(🔴)整个城市(🥜)的政务热线，每一句话都代表政府(🚗)，要有更大(🌵)的责任感和使命感(🔱)。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用(📢)

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立(🌨)以来(🎯)，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题(🎲)。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量(🥕)也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据(🏹)统计，仅今年7月(🏢)15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈(🏟)，政策得以落地，这条政(🚰)府与市民间(🌿)的情感纽带，让每一个个(🖌)体命运与城(🏴)市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信(🎟)赖的政务服(🦀)务热线，把热线运营得(🎭)更(😴)好，让市民打(🎂)得快、接得通，能够(🥐)迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正(🚯)为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚(🙍)持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴(⏹)畅

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