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朋友圈里的二十(🔛)大时光丨12345热线(😝)接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开(🥫)幕(🗃)会结束后(🎸)，他(🛹)特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报(🕚)道。看完后，他在(🐧)朋友圈里写道：“认真倾听了习近(👫)平总书(🥈)记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民(🚯)反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工(👶)作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐(❣)上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音(⬇)传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来(🔴)电(🌒)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉(⏹)庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来(✳)成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一(📨)个(🛒)电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都(🍇)将工商(🍄)、税务、教育等热线整合(🧀)至(🧔)12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超(🔤)过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张(🗒)渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感(🧚)觉这个“接线员(💱)”不一般。首先，作为政务(🗜)热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录(🌬)着有关房地产(📿)、旅游、入(🎻)学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中(🆖)心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百(🍞)姓的信赖度越来越(🛩)高，热(♌)线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将(🚷)近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时(🛹)，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满(🔬)足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万(🏛)。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这(😚)条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体(😳)命运与城市命运相连。

谈及党(💄)的二十大，谢(👦)燕轻感触良多(🈸)。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好(🎶)，让市民打得快、接得通，能够迅速响(🗿)应，让每一个员(❄)工都有(🚛)成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热(🎶)线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、(🖊)城市的“总(🗨)客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力(🏻)量(🌓)，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤(🍻)

编辑 柴畅

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