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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥(👠)”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员(🅰)张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋(💉)友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲(🤗)的话，心情久久不能平静…(🚼)…（我）更应该投入(💴)更大(📍)的热情到工作当中(💗)，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作(🥦)使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以(✉)帮您？(🕯)”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接(👮)通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即(🐶)记录下他的诉求(🈹)，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员(🚨)全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找(🙋)12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问(😱)题的(😌)“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题(💞)要多方询问，现(🏇)在，只需一个电话便可通办，市民满(🤬)意(🌩)度大大提升。为方便市民，从2015年开(🔧)始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有(🍳)119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感(🖇)觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策(🔘)清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本(✒)子(🕷)，上面手写记录着有关房地产(🈹)、旅(🍪)游、入学、就医等各方面的政策。其(😍)次，工作的(👤)重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感(🥊)和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市(🧢)12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自(🎣)成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓(💪)解决急难愁盼问题。随着(🛵)老(🌛)百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就(🧜)有将近400万。疫情(👽)期间，12345热线成为一条生(📖)命热线，最高峰(🕯)时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听(♍)才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月(💋)16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条(⭐)市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更(🐢)好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应(🎢)，让每一个员工都有成(🤲)就感，就(🛵)是她(🙆)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继(🐈)续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线(🔠)成为社会治理(🕊)的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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