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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接(🤒)线员：以更(🌓)大的热情，发挥好(🌺)“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看(🥓)了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习(🤨)近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮(🕢)助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市(🔻)12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次(📡)坐上(🖥)工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法(💋)入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录(💹)下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名(🍽)像张渠一样的接(⏱)线(🐮)员全天不间断服(🕯)务(🛬)，接通市民(🏧)的一(🉐)通(😣)通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、(🗻)反映问题的“秘(🚞)密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只(😎)需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育(🐳)等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热(🈁)线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府(👡)与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听(🦄)中心整(🍈)整一年。虽然之前的工作也是接线(🐄)员，但他明显感觉这个“接线(🧤)员”不一般。首先，作为政(🦋)务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅(✊)速准确(🔅)地回答。他(⛅)的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一(🌑)句话都代表政府，要有更(😶)大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥(🚛)“连心桥”作用(🛶)

据成(😏)都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断(🚧)连续服务，为老百姓(🛌)解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越(✳)来越高，热线呼入量也迅速攀升(👪)，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热(🤔)线(💒)成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时(🙁)在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就(🛸)接听了(🔨)270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就(👣)是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为(🙂)一条市民(🏰)信(🚓)赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继(👟)续坚持(🥙)以(🌫)人民为中心，坚持问题导向，以“钉(🌇)钉子”精神及忧患意识(🚻)，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献(🤴)自己的力量，发挥好“连心桥”作用(👍)。

红星新闻(🧖)记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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