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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午(🎶)10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接(🥟)线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开(🤼)幕会的文字(📱)实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完(🖍)后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近(🦆)平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热(🐏)情到工作当中(💜)，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的(👹)朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(🏣)有什么可以帮您(💦)？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急(👤)的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何(🚠)先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线(🤟)员全天不间断服务，接通(📭)市民的一通通来电，“有什(🙌)么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、(👭)反映问(🆒)题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大(👰)大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税(☔)务、教(😏)育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线(🤼)整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实(🧘)承担(🌾)起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现(🏊)在(🌲)，张渠入职接(💽)听中心整整一年。虽然之前的(🥏)工作也(🛅)是接线员，但他明显感觉这个“接(💝)线员”不一般。首先(🍝)，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地(💪)产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不(💭)同(🤐)，12345是整(💦)个城市的政(🕊)务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心(🥅)负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决(⛷)急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只(🌽)有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条(😡)生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电(🔫)话，需要近400名接线员(🤗)同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电(✍)话，预(⚽)估2022年呼入量将突(☕)破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策(🙀)得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运(🕜)与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻(🦎)感触良多。作为一(🥠)条市民信赖的政务服务热线，把热线(🥩)运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工(📶)都有成就感，就是她目前正为之努力(🔸)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中(👙)心，坚持问题导向，以(🔇)“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总(🤳)客服”，为智慧蓉城建设贡献(💃)自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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