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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接(🌁)线员：以更大的热情(🛒)，发(👫)挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕(🎴)会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报(👠)道。看完后，他在(🏐)朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入(🔕)更大的热情到工作当中，积极(🍺)帮助市民反映(✒)、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接(🔗)通电(🏫)话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但(🦃)他刚从外地返蓉无法入院陪护(🧠)，因此来电咨询。张渠随即记录下他(📓)的诉求，并(⭕)立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一(😍)路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么(🦈)事找12345”，成(🎴)为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武(💧)器”。

以往，市民(⏭)反映一个问题要多方询问，现在，只需一(📫)个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之(🥪)内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然(🕦)之前的工作也是接线员，但(😵)他明显感觉这(🍔)个“接线员”不(🤮)一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答(🤾)。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着(🍐)有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重(💸)要程度不同，12345是整个城市(❇)的政务热线(🎓)，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自(⛏)成立以来，中心就实行“7×24”小时(🎰)不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题(✅)。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量(🥢)也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万(🌼)多通电话，需要近400名接线员同时(🎷)在线接听才能满(😐)足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入(👯)量将突破千万。

就(⬆)是通过这样一(🙈)条连通群众的“热线”，让民声得以反馈(🚏)，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个(♉)个(🚮)体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通(🕜)，能够迅速(🌡)响应，让每一个员工都有成就感，就是她目(😛)前正(🥡)为之努力(😭)的事情。谢燕轻还提(😦)到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实(😑)到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、(🐓)城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡(🙎)献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章(🕖)玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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