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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连(🔚)心桥”作用

10月16日上午(🥕)10时，中国共产党第二(🌵)十次全国代表大会在(💑)北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结(👰)束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍(➗)，还看了其他各种报道。看完后，他在朋(🎸)友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更(🕙)应该投入更大的热(🦗)情到工作当中，积(🚪)极(🐾)帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份(🚩)工(🐙)作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求(🥊)，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在(🥉)成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通(🕟)市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武(📱)器”。

以往，市民反映一个(🚫)问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满(🕋)意度大大提(🍍)升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线(⏯)整合进来，12345热线反应迅速，解决(🏨)及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一(😭)年。虽然之前(㊗)的工作也是接线员，但他明显感觉这个(📱)“接(📜)线员”不一般。首先，作为政务(🥚)热线接线员，他要对各种(🚥)政策清楚明了(⤵)，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其(🌕)次，工(✖)作的重要(❣)程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要(🍹)有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成(🗑)都市12345接听中(🙊)心负责人(🍆)谢燕轻介绍，自(🛑)成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题(🤦)。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也(🍋)迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就(✉)有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(😼)年7月15日(🦇)至10月16日，中(🍮)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破(😠)千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个(🚠)体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢(🌉)燕轻感(🛎)触良多(🍣)。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中(📹)心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神(🧣)及忧患意识，将(😄)政务热线的运(🍖)营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服(🛍)”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星(🅰)新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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