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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线(🖌)员：以更大(🔎)的热情(🎪)，发挥好“连心桥”作用

10月16日(🏆)上午10时，中国共产党第二十次(🚃)全国代表大会在北京(😙)人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种(🎄)报道。看完后，他在朋友(🌭)圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久(🦔)不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠(😵)的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热(😈)线，请问有什(👱)么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头(🥢)一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地(🐱)返蓉无法入院陪(🍹)护，因此来电咨询(🕕)。张渠随即记(👨)录下他的诉求，并立即转办相关单位(🥓)，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像(🎚)张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近(🔫)几年来成都市民解决(🈯)、反映问题的“秘(🧒)密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可(🙀)通办，市民满(🏄)意度大大(🐽)提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税(⚾)务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(🛵)应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去(😹)年10月到现在，张渠入职接听中(👑)心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地(🖋)回(😃)答(🖖)。他的办公桌上放着一个(✏)厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产(🎓)、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要(🎫)程度不同，12345是整个城市(🔣)的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不(🛬)间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来(🐭)越高，热(🕥)线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时(🤖)，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听(📰)了(🦀)270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是(🤽)通过这样(🐇)一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个(⏺)个体命运与城市命(🤺)运相连。

谈及(🌺)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通(🎩)，能够迅速响应，让每一个员工都有成就(🐯)感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人(🥧)民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理(🌓)的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲(🤳) 摄(🐩)影记者 王勤

编辑 柴畅(🔻)

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