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南方网评：热线(💽)“不打烊”，服务(🐛)“不断档”

春节不打烊，服务暖人心。为向市民提供不间断服务，广州12345热线春节期间24小时全渠道受理群众诉求，春节假期共服务群众13.67万次，其中电话渠道受理5.15万次，互联网渠道人工受理0.91万次，自助查(🃏)询服务7.61万次。一个个万次级的数据，不仅是春节期间市民咨询求助“接得快”的鲜明标(🎉)识，也是广州群众服务“办得实”的生动注脚。

图源：南方日报

作为中华民族传统节日，春节是万家团聚(🍷)的时刻。春节期间广大群众对疫情防控、交通营运、消费纠纷等方(🐍)面的咨询和诉求往往处于集中爆发态(🈯)势(🚜)。从“贵重物品遗(💐)留在出租(👊)车上怎么办”到“当地疫情防控政策怎么样”，从“核酸检测哪里做”到“入境人员(🤓)如何管”……广州12345热线一头连着群众的需求，一头连着政(👂)府服务，24小时不间断地回应群众(🏐)咨询、解决民生(🏄)诉求。通过便民热线，群众的需求和政府的服务得(🚋)到有效匹配，广大群众不仅少了“有事不知(🛠)道找谁”的困扰，政府各职能部门也(⛸)能第一(🔢)时间发挥服务优势办实事，真正实现了“民(🎙)有所呼、必有所(🦆)应”，传递出扎实的政府作风和暖暖的民生关切。

亮眼的服务事项统计数据背后，是千千万万人员的(🦏)默默(🕰)坚守与辛勤付出。为有效应对服务高峰，广州12345热线科学安排值守，每日在岗人(🥅)数在180人以上，并设置了(👝)应急坐席、居家坐席和云坐席，确保热线接(🎭)通率在98%以上，一次性解答率达92.8%。政府各职能部门也建立起快速响应机制，确保转(⏪)派来的承办事项“即应即办”。正是一份份热线服务岗位上的坚守，让群众需求“有人(📮)听”，诉求事项“能回应”，为民(🎍)服务“不断档”，守护(🚒)着平安幸(🌴)福年。

一条热线，是感知群众揪心事、烦心事的“触角”，也是利用互联网技术服务群众的载体。广州12345的快速回应，离不开技术力量的强大加持。采用大数据技术，汇总分析来电内容，为假期民生服务提供数据预警；通过智能坐席助手自(🐋)动识别普通话和粤语，减少人工录入时间；利用智能派单系统，实现六成以上事项自动转派(🔖)……当互联网技术与群众服(🔗)务深度融合，热线服务能够(💱)以最短时间、最优流程(🤮)、最大程度(🏵)便民利民，政(🚳)府也能够以专业化、高效化的服务赢得民心，切实增强群众的获(❄)得感、幸福(🎍)感和安(🎿)全感。

12345热线是广大群众和政府部门之间(👽)的“连心桥”，也是(🎥)政府提升社会治理能力的“述职题”。面向未来，在肯定成绩、总结经验的(🌉)基础(📺)上，还需要绵绵用力、(🤪)久久为功，让便民热线更“热”、常“热”，不断(😷)提升社会治理的现代化水平。这有赖于技术力量的强力支撑(😝)，需进一步补齐系统短板，提高流(👊)程效率，提升办事成效；也需要长效机(💰)制的日臻完(👅)善，推动相关部门握指成拳、形成合力，确保事事有着落、件件有回应。

群众无小事，枝叶总(🔀)关情。唯有将每一件看似鸡毛蒜皮的小诉求贯穿到民呼必应的每一个环节，才能真正体现便民热线的价值和服务型政府的公信(🍛)力。无论工作日还是节假日，“有事打12345”并非一句口号，而是实实在在的暖心保障，这是广大群众不变的呼声和共识。（南方网徐美林）(🥪)

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