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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更(🈹)大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民(🕢)大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了(🚭)其他(💥)各种报道(🚤)。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的(🌙)话，心情久久不能(💪)平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作(🏀)使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月(👿)17日下午，张渠再次坐上(🔺)工位，接通电话，电话那头一个(👝)焦急的声音传来。原来市民何先(🈺)生的妻子住院分娩需要陪护，但(💎)他刚从外(🛶)地返蓉无法入院陪护，因此来电(🚚)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并(🛤)立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一(⏬)路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员(🗳)全天不间断服务，接通市民的一通通来(🐘)电(🏗)，“有(🎹)什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器(🍦)”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年(👂)开始，成都将工(🐪)商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复(♋)，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策(👡)时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写(🌚)记录着有关房地产、(🖋)旅游、入学、就医等各方面的政(🎮)策。其次，工作的重(✳)要程度不同，12345是整个(😨)城市的政务热线，每一(🕯)句话(🆔)都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(🧗)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老(😡)百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入(🈂)量也迅速攀(🍔)升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线(👻)成为一条生命热线(💓)，最高峰时，中心一天要接4万多通(♒)电话，需要近400名(📼)接(🦇)线员同时在线接听才能满足(🦑)。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电(🏇)话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连(⏭)通群众的“热线”，让民声得(🚤)以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每(📊)一(😔)个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热(🐏)线，把热线运(🚝)营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让(❗)每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努(🍆)力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问(🍨)题导向，以“钉钉(🍜)子”精(🐥)神及忧患意识，将政务(🤜)热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧(💫)蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影(🌗)记者 王勤

编辑 柴畅

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