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朋(🤥)友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的(👰)热情(😱)，发挥好“连(🥃)心桥”作用

10月16日上午10时，中(♎)国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线(🏇)接(🥗)线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记(🍨)讲的话，心情久久不能(📫)平静……（我）更(🚵)应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决(🍓)问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使(🈷)命感更强”

“您好(🐦)！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张(🐃)渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急(🆙)的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护(🌌)，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一(🤒)样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成(🦅)都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民(🎒)反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大(❣)大提升。为方便市(🍝)民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热(🤷)线，至今，已有119条(🐔)热线整合(🈵)进来，12345热线反(👁)应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过(🦋)20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现(⛰)在，张渠入职接听中心整整一年。虽然(😧)之前的工作也是接线员，但他明显(🔖)感觉这个“接(🎈)线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能(🔴)在(🌊)市民咨询政策时迅速准确地回答。他(🍁)的办公桌上放着一个厚厚(📤)的本子，上面手写记(📜)录着有关(⌚)房地产、旅游、入学、就医等(🔺)各方面的政策。其次，工作的重要程度(⏭)不同，12345是整个城市的政务(⚪)热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来(☔)，中心就实行“7×24”小时不间(👥)断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入(🕛)量只有100多(🏑)万，2019年(🧛)就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条(🚐)生命热线，最高峰时，中心一天(😼)要接4万多通电话，需要近400名(🔤)接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接(📰)听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热(😾)线”，让民声得以反馈，政策得以落地(🥘)，这条政府与市民间(🥍)的情感纽带(🧖)，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市(🦓)民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好(🧒)，让(🎵)市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前(🥝)正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题(😘)导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记(🏤)者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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