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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥(😗)”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在(🈂)北京人民(🦊)大会堂(🏆)开幕，成都12345热线接线员张(📬)渠错过了直播。开幕会结束后，他(🔘)特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应(📭)该(👣)投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反(🐰)映、解决问题。”

张渠(💂)的朋(🏮)友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么(💇)可以帮您？”10月(👕)17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻(🤬)子住院分娩需要陪护，但他刚(🐝)从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求(🦆)，并立即转办相关单位，经过协(🌧)调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一(👄)栋大楼里，几(📈)百名像(🧑)张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解(⛵)决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反(🔶)映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年(🎥)开始，成都(😖)将(🚚)工商、税务、教育等(🌂)热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时(🏪)，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府(📇)与市民间的“连(🎑)心桥”作用。

去年10月到现(✡)在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接(🚕)线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策(🍲)清(📳)楚明了，才能在市民咨询政策时迅(🏙)速准确地回答。他的办公桌上放着(🍓)一个厚厚(🧙)的本(🌊)子，上(✝)面手写记录着有关(📄)房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其(🥇)次，工作的重要程(💳)度不同，12345是(⚓)整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的(⛲)责任感和(🦉)使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用(🐣)

据成都市12345接听中(🎒)心负责(🤶)人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难(🎭)愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越(🔁)高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线(😮)接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万(🐳)通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得(🌞)以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服(👈)务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是(🈚)她目(🤳)前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续(🚆)坚持以人民为中心，坚持问题(⚾)导向(👕)，以“钉钉子”精神及忧患意识，将(🌾)政务热(🍍)线的运营落实(🛢)到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧(🚓)蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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