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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热(⛩)情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次(🤜)全国代表大会在北京人民大会堂开幕(🍁)，成都12345热线接线员(🍯)张(🆒)渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录(🖼)浏(🚺)览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……(👓)（我）更应该(🏮)投入更大的热情到工作当(♊)中，积极帮(🤞)助市民反(📐)映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这(🎵)份工作使命感更强(🈶)”

“您好！成都市(🔊)12345热线，请问有什么可以帮您(📘)？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来(📴)。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单(🔅)位，经过协(💛)调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映(🕗)一个问题(😵)要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今(🚈)，已(🛬)有119条热(🐱)线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠(🎧)入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办(🤫)公桌上放着一个(🐑)厚厚的本子(🤹)，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学(🦖)、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整(🏃)个城市的政务(🌴)热线(🐂)，每一句话都代表政府，要有更大的责任(🆖)感和使命感。

以人民(👹)为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不(🌫)间断连续服务，为老百(🥅)姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度(🛶)越来越高(🤕)，热(🚔)线呼(🍓)入量也迅(⚫)速攀升，2015年(💐)，年呼入量只有100多万，2019年就(👧)有(🗿)将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话(🦃)，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计(🛢)，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连(😟)通(🥛)群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及(💾)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让(🐃)每一个员工都有成就感，就是她目前正为(📐)之努力的事情。谢(🌌)燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持(🦏)问题导向，以“钉钉子”精神及(➗)忧患意识，将政务热线的(🛢)运营落实到实处，让12345热线成为社会治(🤧)理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥(🚶)好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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