《狠狠色一二三》

朋友圈里的二十大时光丨(🛺)12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时(🗜)，中国共产党第二十次全国代(🌭)表大会(🥀)在北(🎳)京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开(🚙)幕(🥏)会结束后，他特(🤵)意将开幕会(😭)的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在(👰)朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积(🥠)极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市(💮)12345热线，请问有什么可以帮(😶)您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位(🚺)，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩(🎆)需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最(🔻)终得以解(⛺)决。

在成都吉庆一路的(🔥)一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为(🐉)近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器(🍈)”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一(🎆)年。虽(👤)然之前的工作也是接线员，但他明显(🛃)感觉这个“接线员”不一(📗)般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着(🎭)一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅(🍴)游(🈹)、入(🕦)学、(📽)就医等各方面的政策。其次，工作的重要(🚦)程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心(🤰)桥”作用

据成都市12345接(🔲)听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为(🏮)老百姓解决急难(😢)愁盼问题。随着老百姓的信赖度(🈶)越来越高(🚽)，热线呼入量也迅(📫)速攀升，2015年，年呼(💍)入量(✔)只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月(🔍)16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突(㊗)破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热(🥀)线”，让民声得以反(📺)馈，政(🚾)策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带(🐅)，让每一个个体命运与城市(♟)命运相连。

谈及党的二十大，谢燕(🚾)轻感触良多。作为一条市民(💂)信赖(🐧)的政务(📆)服务热线，把热线运营得更好，让市民打得(🏺)快、接得通，能够迅速(👋)响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努(🐠)力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题(🚐)导向，以“钉钉子”精神及忧患意识(😸)，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星(🏐)新闻记者 章玲 摄影记者 王勤(🗺)

编辑 柴畅

（下载红星新闻，报料有奖！）

【狠狠色一二三的相关新闻】