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朋友圈里的二十大时光(🗑)丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月(👿)16日上午10时，中国共产党第二十次全(💹)国代表大会在北京人民大会堂开幕(🚯)，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开(🤾)幕会(🐡)结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了(🚦)一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久(🖐)不能平静(🦑)……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这(💨)份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来(🔎)。原来市民何先生的妻子住院分娩需要(⏭)陪护，但他刚(🐬)从(😿)外地返蓉无法入院陪护，因此来(🚾)电咨询。张渠随即记录下他(🔊)的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决(🤘)。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名(🎦)像张渠一样的接线员全天(👕)不间断服务，接(🏾)通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、(🕛)反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反(🥌)映一(👝)个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方(🏑)便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整(🔟)合至12345热线，至今，已有119条热线整(⏬)合进来(🎉)，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽(💷)然之前的工作也(🐺)是接线员，但他明显感觉这个“接线(🦆)员”不(🥔)一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政(✍)策时(🔜)迅速(💸)准确地回答。他的办公桌上放着一个厚(🚌)厚的本子，上面手写记录着有关房地(🌈)产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不(😔)同，12345是整个城市的政务热(🤾)线，每一句话(📱)都代表政府，要有更大的责任(🚘)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥(🧟)”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁(👟)盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有(🚶)将(🍤)近400万。疫情期间，12345热(⭐)线成为一条生命热线，最(🏭)高峰时，中心(😘)一天要接4万多通电话，需(🎈)要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通(📄)电话，预估2022年呼(🥠)入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与(🕷)市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖(🤤)的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接(🚸)得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她(📨)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设(🗒)贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅(🐑)

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