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南方网评：热线“不打烊”，服务“不断(🖤)档”

春节不打烊，服务暖人心。为向(👮)市民提供不间断服务，广州12345热线春节期间24小时全渠道受理群(🚺)众(⛺)诉求，春节假期共服务群众13.67万次，其中电话渠道受理5.15万次，互联网渠道人(🍭)工受理0.91万次，自助查询服务7.61万次。一个个万次级的数据，不仅是春节期间市民咨询求助“接得快”的鲜明标识，也是广州群众服务“办得实”的生动注脚。

图源：(💰)南方日报

作为中华民族传统节日，春节是万家团聚的时刻。春节期间广大(🚠)群众对疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面的咨询和诉求往往处(🍃)于集中爆发态势(🎚)。从“贵重物品遗留在出租车上怎么办”到“当地疫情防控政策怎么样”，从“核酸检测哪里做”到“入境人员如何管”……广州12345热线一头连着群众的需求，一头连着政府服务，24小时不间断地回应群众(🥚)咨询、解决民生诉求。通过便民热线，群众的需求和政府的服务得到有(🤨)效匹配，广大群众不仅少了“有事不知道(🌑)找谁”的困扰，政府各职能部门也能第一(🦃)时间发挥服务优势办实事(😊)，真正实现了“民有所呼、必有所应”，传递出扎(🐿)实的政府作风和暖暖的民生关切。

亮(🧗)眼的服务事项统计数据背(🏋)后，是千千万万人员的默默坚守与辛勤付出。为有效应(🥖)对服务高峰，广州12345热线(⬆)科学安(💑)排值(✌)守，每日在岗人数在180人以上，并设置了应急坐(🚓)席、居家坐席和云坐席，确保热线接通率在98%以上，一次性解答率达92.8%。政府(🚒)各职能部门也建(🤮)立起快速(👳)响应机制，确保转派来的承办事项“即应即办”。正是一份份热线服务岗位上的坚守，让群众(🎸)需求“有人听”，诉求事项“能回应”，为民服务“不断档”，守护着平安幸福年。

一条热线，是感知群众揪心事、烦心事的“触角”，也是利用互联网技术服务群众的载体。广州12345的快速回应，离不开技术力量的强大加持。采用大数据技术，汇总分析来电内(🐌)容，为假期民生服务提供数(🚿)据预警；通过智能坐席助手自动识别普通话和粤语，减少人工录入(🦒)时间(💲)；利用智能派单系统，实现六成以上事项自动转派……当互联网(🎾)技术(🤥)与群众服务深度融合，热线服务能够以最短时间、最优流程、最大程度便民利民，政府也能够以专业化、高效(🕓)化的服(☔)务赢得民心(📸)，切实增强群众的获得感、幸福感和安全(🦂)感。

12345热线是广大群众和政府部门之(🗿)间的“连心桥”，也是政府提升社会治理能力的“述(🏇)职(🎣)题”。面(🍎)向未来，在肯定成绩、总结经验的基础上，还需要绵绵用力、久(🐔)久为功，让便民热线更“热”、常“热”，不(💾)断提升社会治理的现代化水平。这有赖于技(🚞)术力量的强力支撑，需进一步补齐系统短(📓)板，提高流程(🐛)效率，提升办事成效；也需要长效机制的日臻完善，推动相关部门握指(🐻)成拳、形成合力(🛵)，确保事事有着落、件件有回应。

群众无小事，枝(⛷)叶总关情。唯有将每一件看似(🙎)鸡毛蒜皮的小诉求贯穿到民呼必应的每一个环节(🍷)，才能真正体现便民热线的价值和服(🙁)务型政府的公信力。无论工作日还是节假日，“有事打12345”并(⏬)非一句口号，而是实实在在的暖心保障，这是广大群众不变的呼声和共识(😢)。（南方网徐美林）(🎃)

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